维保业务范围

l、机房装修

每年两次常规清洁（顶板、地板、墙壁、玻璃隔断等），损坏硬件免费更换，地板及吊顶平整，结构加固措施，安全隐患排查

l、机房电气系统

照明检查、损坏灯管、灯泡更换，配电柜检测、切换装置功能检测，防雷器功能检测，机柜供电质量检测，应急照明联动检查、测试

l、环境监控系统

数据采集参数校正，各项报警功能测试，短信报警卡续费充值

l、机房安保系统

主机系统硬件检测、主机系统杀毒，优化、视频录像功能测试 、门禁系统识别测试、门禁控制测试、门禁数据库备份

l、消防系统

温感探测器单点检测 ，烟感探测器单点检测 ，系统功能检测测试，气体灭火罐压力检测 ，气体灭火管放气驱动检测，隐患排查，确保通过有关部门年度认证检查

l、机柜网络系统

机柜紧固检修 ，接地检查，供电检查，地板、机柜内网线铺设

l、精密空调

正常功能检查，设备紧固清洁，滤网更换，加湿罐更换，风机、压缩机检查，消防联动检查，室外机安全检查

l、UPS维保/UPS电源维修

断电带载测试运行，线缆、线路连接检查，输出电源质量检查，电池检测，系统连接检查

三、机房维保服务流程

客户申请服务流程

1.客户提出服务申请(电话、网络、邮件等方式)

2.客户服务中心登记备案，并发送到相关工程师

3.工程师询问客户具体需求(电话、网络、邮件等方式)

4.工程师上门考察机房环境

5.工程师填写《系统检测报告书》，并根据实际情况，解决客户提出的具体需求

呼叫响应服务流程

1.客户提出服务申请(电话、网络、邮件等方式)

2.客户服务中心登记备案，并发送到指定工程师

3.指定工程师联系客户负责人询问具体要求

4.确定上门时间，解决客户所提出的问题

5.工程师填写《服务派工单》，并经客户负责人签字确认生效

6.工程师填写《客户维修服务记录表》，并经客户负责人签字确认生效

客户投诉服务流程

1.客户提出服务申请(电话、网络、邮件等方式)

2.客户服务中心登记备案，并发送到客户服务部

3.客户服务部联系客户负责人，并负责客户所造成的损失，代表公司向客户表示歉意，对客户所提出的意见表示感谢

4.确定上门时间，解决客户所提出的投诉问题

5.工程师填写《服务投诉工单》，并经客户负责人签字确认生效

四、机房维保服务级别

针对以上系统的维护每次技术服务请求或故障报修分为三种级别，服务级别的划分取决于对应用系统运行的关键程度和备用资源的合理调用，并依服务等级的不同决定相应的服务响应时间，此外，用于用户的特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的解决方法。

1、全面加急服务：指软硬件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。

2、加急服务：指软硬件故障对系统的运行产生部分影响，导致个别信息点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分下降，但对全部系统运行不构成关键影响的情况。

3、常规服务：指对系统有构成影响的技术服务请求等

五、机房维保响应服务时间

1、提供24小时报修电话。如果设备发生一般性故障，不影响相关系统正常运作时,接到甲方报修电话后8小时内赶到现场提供维护服务.设备修复后,必须保证能正常工作;如果发生严重故障，导致相关系统无法正常工作时,接到业主报修电话2小时内赶到现场提供维护服务. 设备修复后,必须保证能正常工作

3、为全天侯提供终身热线电话技术支持服务。

六、巡检服务

维保单位需提供每月系统现场例行检查，初步安排在每个月的前十天对系统现场例行检查。系统例检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。内容包括：

1、对指定的设备做定的保养，包括系统诊断、必要的机械设备、电子部件的调整和清洗(此项可以每季度进行一次)。

2、检测硬件、软件的性能。

3、对机房环境的检测，包括防静电系数，地线系数，防雷参数，潮湿情况。

4、对有潜在问题或已损备件的更换，提出系统优化解决方案，并进行详细的工作记录，以做到系统信息及检修记录文件化。

5、每次巡检完毕，将检测报告交付用户，并与用户分析设备当前状况，提供相应的解决方案，寻求避免问题的再次出现最佳方案。

5、技术和售后服务热线4006866839

维保单位对用户的系统使用人员提供使用培训，在系统日常运行过程中遇到任何疑难问题，可拨维保单位售后服务专线电话获得公司资深技术人员的电话技术支持。

七、建立维护档案

业主的所有服务范围内的设备，建立相应的系统维护档案，根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术档案，记录每次故障响应服务和预防性维护的详细信息。